Sector del Contact Center en España. Externalización de servicios CRM
Image Enrique de Miguel Ilarri, Marcos García Caamaño y Francisco Lestón Fabeiro (IV Máster en Dirección de empresas TICs)
Desde hace unos años las organizaciones se han dado cuenta de que una de las ventajas más difíciles de imitar por la competencia, y por tanto más fáciles de sostener en el tiempo, son el conocimiento y las relaciones que mantienen con sus clientes, lo que afecta directamente a su imagen de marca.
Empresas de sectores como Banca, Cajas de Ahorros, Compañías de Seguros, Operadores de Telecomunicación o Compañías eléctricas se dieron cuenta de esto hace mucho tiempo y durante años desarrollaron estrategias que, bajo el nombre de CRM o Clienting, buscan establecer relaciones sólidas y duraderas con sus clientes de valor.
El objetivo de estas estrategias es detectar dentro de la cartera de clientes cuáles son los clientes que realmente aportan valor a la empresa y concentrarse en conocer sus necesidades para predecir su comportamiento y adelantarse al mismo mediante la adaptación de sus productos y servicios. Esto se puede resumir en tres etapas clave: Captación, Fidelización  y Desarrollo o Incremento de Valor del Cliente (venta cruzada, up selling y operaciones). En algunos casos se extiende el uso de estas estrategias a la gestión de relaciones de la empresa con sus propios empleados o con sus proveedores.
Tal es el grado de madurez de las estrategias y tecnologías asociadas a esta filosofía empresarial, que estos sectores impulsaron la creación de un nuevo sector: el sector del Contact Center.
El presente estudio se realiza en un momento clave para el sector, en el que se enfrenta a la madurez y concentración del sector y a efectos derivados de la globalización como puede ser el offshore y grandes oportunidades en el campo del outsourcing apoyado en las nuevas  tecnologías y tendencias que van a revolucionar el sector.

 
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